Имея непосредственное отношение к разработке проекта ВОЗ по уменьшению смертности, американский хирург Атул Гаванде как никто другой знает, что часто фатальные ошибки возникают по причине невнимания к деталям. В своей книге «Чек-лист» он на множестве примеров учит, как правильно составлять контрольные списки и как ими пользоваться.

Сфера профессиональных знаний сегодня переживает серьезный период. Это связано с тем, что на людей обрушивается много разной информации, и реализовывать ее на практике становится сложнее. В результате возникают ошибки.

«Выработать правильное отношение к ошибкам нам не дают эмоции. Мы можем простить неведение», – размышляет Атул Гаванде. Мы радуемся тому, как человек старается выполнить качественно работу при отсутствии каких-либо стандартов. При этом сильно злимся, когда знания существуют, но неправильно применяются.

Проблема заключается в том, что параллельно с появлением новых знаний расширяется и «объем того, чем нужно управлять, что приходится исправлять и чему следует учиться». И все чаще ошибки возникают не столько от халатности, сколько от чрезмерного старания. Чтобы систематизировать этот объем знаний, применяются чек-листы (контрольные списки).

Хорошие VS плохие чек-листы

Реклама
bbi summit

Главные характеристики эффективного чек-листа: простота, краткость и четкость. Например, в сфере авиации при составлении контрольных списков для летчиков прописываются вопросы, на которые нужно поэтапно отвечать при взлете, полете, посадке и рулении, они должны умещаться на одной небольшой карточке и касаться тех действий, которые летчики умеют хорошо делать.

Ключевая задача чек-листа заключается в том, что он должен быть полезным, помогая предотвратить ошибки и катастрофические последствия. Есть трудности с тем, что люди уговаривают себя не совершать какие-то шаги, прекрасно помня о них. Но однажды проблема все-таки возникает. И получается, что чек-лист спасает от неудач. Во-первых, он напоминает о минимальном количестве необходимых шагов, предотвращающих ошибки. Во-вторых, чек-лист делает их наглядными. В-третьих, упрощает проверку и вводит строгую дисциплину, при которой повышается производительность.

В своей книге «Чек-лист» Атул Гаванде приводит хороший пример четкого и лаконичного контрольного списка для врачей. Он был разработан в 2001 году специалистом по интенсивной терапии из госпиталя Джонса Хопкинса. Задача заключалась в том, чтобы зафиксировать полный список процедур, которые должны делать врачи с больным в палате интенсивной терапии в течение дня. Важно было избежать случаев инфицирования центрального катетера.

На листке бумаги были обозначены следующие пять шагов:

  • вымыть руки с мылом;
  • промыть кожу пациента хлоргексидином;
  • закрыть все тело пациента стерильными салфетками;
  • надеть маску, шапочку, стерильный халат и перчатки;
  • наложить стерильную повязку, как только введена канюля.

После прохождения всего списка важно перепроверить выполнение каждого пункта. При этом медсестрам дали указание следить за соблюдением чек-листа и даже наделили их правом останавливать врачей в тех случаях, когда они игнорируют один из этапов.

Атул Гаванде упоминает также справочники с чек-листами авиакомпаний US Airways, Delta, United. Что они собой представляют? Скрепленный спиралью журнал, в котором примерно 200 страниц и желтые закладки. Чек-листов много, но все они по форме стандартизированы: очень краткие, включают всего несколько строк, напечатаны крупным читаемым шрифтом.

Авиационные специалисты условно делят их на два типа:

  • «нормальные» (стандартные)
    Включает в себя рутинные действия из ежедневной практики. Например, проверки, которые нужно проводить до выруливания на взлетную полосу, перед отходом самолета от телетрапа и др.
  • «ненормальные» (для чрезвычайных ситуаций)

В таких чек-листах описываются все возможные и невозможные ситуации, в которые может попасть пилот: задымление кабины, обрыв радиосвязи и др. Возможно, что ничего подобного в практике пилота никогда не случится, однако «ненормальные» чек-листы все равно существуют.

Специалист Даниэль Бурман, работавший на компанию Boeing в Сиэтле, определил набор характеристик для хороших и плохих контрольных списков.

Плохие чек-листы:

  • написаны расплывчато и неточно
  • содержание оторвано от реальной практики
  • трудно применимы, так как не содержат полезного алгоритма действий
  • не структурированы, важные действия теряются в избыточной информации
  • разрабатываются кабинетными начальниками, которые плохо знают будущих пользователей

Хорошие чек-листы:

  • обладают большой точностью, конкретны, просты
  • практичны
  • легко используются даже в сложных ситуациях
  • перечисляют только самые важные действия, которые можно пропустить
  • разрабатываются опытными практиками, хорошо знающими все возможные ситуации

Однако даже хорошие чек-листы не справляются с одной большой проблемой – своей ограниченной функциональностью. Они лишь напоминают о том, как управлять сложным процессом, позволяют расставить приоритеты и наладить совместные действия людей, но они не могут принудить кого-то следовать им.

Правила полезного чек-листа

Существует целый ряд принципов и правил, которым нужно следовать при составлении чек-листов.

1. Чек-лист – это не учебный инструмент.

Хороший контрольный список содержит в себе экспертизу: он объясняет действия на языке пользователя, поэтому человек, которому он адресован, должен понимать его содержание.

2. Чек-лист необходим для предотвращения каких-то профессиональных упущений, а не ошибок, связанных с неграмотностью.

3. Контрольный список используется для одного действия или во время процедуры в определенный момент времени. Бессмысленно писать чек-лист для широкой предметной области – он не будет работать.

4. В названии чек-листа нужно указать, к какому действию (или к какому моменту процедуры) он относится. Контрольный список «прочти – сделай» – это своего рода рецепт, он предполагает, что человек должен его прочитать и сделать все согласно написанному.

Контрольный список «сделай – подтверди» несет другую функцию: человек делает работу по памяти, согласно своему опыту, по мере ее выполнения он выдерживает паузы, чтобы свериться со списком и убедиться, что не отступает от него.

5. Чек-лист должен быть простым. Основное правило: он должен содержать не более 10 пунктов либо на его прочтение не должно уходить более одной минуты.

Что обычно включает полезный чек-лист:

  • Критически важные действия для обеспечения безопасности (пропуск какого действия таит в себе большую опасность?).
  • Действия, которые невозможно адекватно проверить другими способами.
  • Обязательные конкретные меры.
  • То, на что может повлиять использование чек-листа.

Важно помнить о других общих правилах работы с контрольными списками:

  • Храните контрольные списки в своей базе знаний.
  • Определите зону ответственности, которую берет на себя каждый чек-лист.
  • Проинформируйте персонал о том, какие чек-листы есть, где их найти и в каких ситуациях использовать.
  • Наблюдайте за улучшениями.
  • Проводите обучение для усовершенствования процессов, при необходимости вносите изменения в контрольные списки.

Хотите получать новости?

Подписывайтесь на нашу рассылку