Известный эксперт по лидерству и менеджменту выявил более десяти уникальных источников агрессии и назвал пять основных факторов, которые служат «очагом возгорания» негативных эмоций.

Агрессия – базовая естественная эмоция, которая проявляется в разной степени – от легкого раздражения до сильной ярости. Подобно страху агрессия связана с инстинктом самосохранения и всегда провоцируется неким стимулом – внутренним или внешним, прямым или косвенным. Как правило, стимулами агрессии выступают неодобрение, лишение, ограничение, эксплуатация, разочарование, манипуляция, предательство, угрозы и унижение.

В ответ на один или несколько из этих стимулов выделяются два гормона – адреналин и норадреналин, которые вызывают физиологическое раздражение тела, включающее мышечное напряжение, повышенное кровяное давление, учащение сердечного ритма и дыхания. Вот почему агрессивные люди часто хмурятся и сжимают кулаки, краснеют или бледнеют.

Но эффекты агрессии не исчерпываются только этими физическими проявлениями. Агрессия оказывает огромное влияние на интерпретацию событий, размышления, коммуникации и поведение. Именно поэтому для рассерженных людей наступает трудный момент, когда им надо выслушать причину или оценить другую сторону конфликта.

Реклама
bbi summit

Конечно, в основном люди не демонстрируют агрессию специально. Они пытаются отрицать и подавлять чувства, которые вызваны этим состоянием. Но невысказанность может найти выход через физические признаки или проявиться в пассивно-агрессивных формах, таких как отказ от сотрудничества, непочтительность, сарказм.

Агрессия – эмоция, с которой сложно иметь дело в любой ситуации, особенно на рабочем месте. Почему? На это есть четыре причины:

  1. На работе выстраиваются взаимозависимые, конкурентные, иерархические и обязательные отношения.
  2. Работа включает элементы постоянной игры и борьбы с конкурирующими интересами среди коллег, подчиненных, руководителей, клиентов.
  3. Каждое взаимодействие на работе связано либо с денежными, либо с психологическими моментами, либо с тем и другим одновременно.
  4. На рабочем месте ваши обстоятельства и обстоятельства других людей могут внезапно выйти за рамки вашего контроля в результате различных факторов.

Источники агрессии: от невежества до личного отношения

Каждый раз идентифицируя агрессию как проблему для себя, другого человека, команды или организации, вы должны не фокусировать внимание на проявлениях гнева и излишней эмоциональности, а подготовиться к принятию конкретных мер. Поскольку агрессия вызывает дискомфорт у большинства людей, мы часто хотим погасить ее, стараясь успокоить недовольных. Но это похоже на попытку потушить пожар, просто рассеивая дым. Агрессия – это психологический эффект, и для каждого случая ее проявления есть как минимум одна причина.

В основе каждого эпизода агрессии на рабочем месте лежит уникальный источник или комбинация источников, в числе которых:

  • Отношение руководства
  • Глупые политики компании
  • Несправедливое распределение ресурсов между коллегами
  • Недостаточный контроль обязанностей
  • Несправедливая оплата труда
  • Отсутствие преимуществ
  • Жесткие сроки
  • Переизбыток работы
  • Партнеры, небрежно относящиеся к сотрудничеству
  • Контакты с клиентами, которые грубят
  • Отсутствие сотрудничества
  • Невежество
  • Отношение компании к сотрудникам
  • Отношение компании лично к вам

Разные люди указывают на разные факторы, но связующей нитью всех источников обычно являются межличностные отношения. У каждого человека есть потребность ценить себя и быть оцененным другими. Проблема состоит в том, что большинство людей отказывается признаться, даже самим себе, что их самооценке угрожают. Психологи утверждают, что агрессией движут эмоции, которые ударяют по самооценке. Это может быть предательство, осуждение, лишение, эксплуатация, разочарование, унижение, манипуляция, ограничение и угроза.

Резкие эмоции могут быть вызваны широким спектром факторов – от сложившихся обстоятельств до личных мотиваций. Но можно назвать пять ведущих факторов, вокруг которых происходят вспышки:

  • агрессия на «систему»: экономика, бюрократия, руководитель, окружающая среда;
  • агрессия на осознанную несправедливость;
  • агрессия из-за намеренного или непреднамеренного препятствования на пути к достижению целей;
  • агрессия на особенности и признаки, которые воспринимаются как непорядочность;
  • агрессия, вытекающая из иерархических отношений.

Управление собственным гневом

Прежде чем пытаться руководить агрессией в команде или организации, вам нужно понять и обуздать собственную агрессию. Если вы ведете активную жизнь, занимаетесь развитием карьеры и взаимодействуете с большим количеством людей, вы не можете изолировать себя от каждого внешнего раздражителя. Время от времени вы будете получать меньше, чем хотите. Вы не заключите каждую сделку и не выполните всю работу в срок. Вероятно, вам придется работать с людьми, которые менее компетентны, честны и ответственны, чем вы. Наверняка найдется хотя бы один клиент, имеющий власть над вами. А вы, вероятно, обнаружите, что своей властью подавляете других.

Неважно, что вы усердно стараетесь избегать агрессии, потому что настают моменты, когда вы все-таки срываетесь. Прежде всего, важно знать людей и понимать обстоятельства, которые вызывают у вас агрессию, и учиться выявлять в себе ранние сигналы разрушительного поведения.

Успокойтесь. Первый шаг, который важно сделать, – постараться успокоиться. Неважно, как вы будете это делать: с помощью физических упражнений, дыхательной гимнастики, разговора или пения. Ваша цель – расслабиться так, чтобы физически не иметь возможности вести себя агрессивно. Для этого достаточно всего 5-10 минут.

Начните думать. Это важно делать до того, как вы начнете говорить или действовать. Напоминайте себе, что агрессия искажает ваше отношение к происходящему. Будьте готовы пройти процесс когнитивного переструктурирования. Как только вы перестанете думать о вашей агрессии в этом ключе, вы нацелитесь на выполнение задачи, связанной с агрессией.

Выразите агрессию. Успокоившись физически и осознав ситуацию логически, вы уже должны знать, что вас рассердило и почему. Кроме того, у вас должно сформироваться уравновешенное представление о ситуации. Самое главное – вы понимаете то, чего вы хотите достигнуть.

Выразите свой гнев в правильных словах нужному человеку в нужное время. Внимательно слушайте. Не отвлекайтесь и не прерывайте. Услышьте то, что говорит другой человек.

Ищите решения. Пытайтесь найти первопричины вашего гнева. Можете ли вы их изменить?

Контакты с агрессивным человеком

На рабочем месте вы взаимодействуете со многими людьми – клиентами, продавцами, коллегами, подчиненными и руководителями. Любой из них может рассердиться по разным причинам. Вы должны сделать выводы с учетом всех обстоятельств.

В большинстве случаев агрессия на рабочих местах проявляется непредсказуемо из-за разногласий в задачах или в результате действий других людей. Если вы, будучи управленцем, присутствуете при этом, вы не можете не отреагировать на происходящее.

Важно не попасть в две самые распространенные ловушки:

  • Не игнорируйте и не блокируйте агрессию посредством невербальной коммуникации, пытаясь показать, что агрессия – это плохо.
  • Не пытайтесь перекричать рассерженного человека и подавить его гнев своей агрессией.

Если агрессивный человек наносит вред процессу прямо или косвенно, его необходимо отстранить от работы и оказать ему помощь. В большинстве случаев можно попытаться урегулировать ситуацию сразу и в долгосрочной перспективе разобраться в первопричинах.

Соберите информацию. Попытайтесь получить факты из двух независимых источников. Если вы не можете найти вразумительные ответы, обратитесь к вовлеченным людям. Помните о том, что они могут исказить информацию. Не играйте роль судьи. Собирая информацию, вы всего лишь пытаетесь определить основной источник агрессии.

Назначьте встречу. Лучше поговорить с проблемным собеседником на нейтральной территории. Назначайте встречу не сразу, а через время, чтобы было время подготовиться к непростому разговору. Выберите время, когда вы оба сможете свободно обсудить ситуацию.

Проявите заинтересованность. При встрече с проблемным человеком ваша основная задача состоит в том, чтобы выслушать его. Позвольте человеку выразить агрессию его словами. Внимательно слушайте, но не прерывайте. Попытайтесь собрать больше информации. В течение встречи вы должны показать собеседнику уважение, объективность, гибкость и терпимость.

Оцените ситуацию и примите меры. Если в результате разговора выявляется источник агрессии, то нужно предпринимать конкретные меры. Оцените ситуацию. Действительно ли агрессия имеет под собой законные основания? Если да, то соответствует ли поведение человека ситуации? Примите меры по первому и второму вопросам.

Во-первых, обеспечьте конструктивную обратную связь. Если человек повел себя адекватно, позитивная связь будет уместна. Если агрессия была выражена недопустимым способом, то об этом тоже следует сказать.

Во-вторых, ищите решения в первопричине агрессии. Внимательно слушайте, чтобы оценить ситуацию и предпринять конкретные шаги для урегулирования конфликта.

Контакты с агрессией в организации или команде

Если вы занимаете руководящую позицию, то должны оценивать рабочее место с точки зрения его достоинств и недостатков. Иногда можно справиться с агрессией в себе и других людях, но сложнее им управлять в командах и организациях, поскольку деструктивное состояние имеет свойство распространяться от одного человека к другому, и происходит это из-за системных причин.

В стандартной практике деловых отношений некоторые факторы заставляют людей чувствовать себя недооцененными, поэтому они могут стать спусковым крючком для разрастающегося конфликта:

  • самоуправство
  • строгие правила
  • жесткая иерархия
  • авторитарные менеджеры
  • односторонняя коммуникация
  • лимитированный объем информации для использования
  • закрытая конкуренция
  • узкие территориальные границы
  • максимально ограниченная автономия личности
  • недостаточное вознаграждение за хорошую работу

Люди гораздо менее склонны к агрессии, когда в компании установлен разумный уровень контроля над рабочими графиками, задачами, обязанностями, есть возможности для роста и действует достойная система компенсаций.

Большинство людей огромное значение придают двухсторонней коммуникации. Они хотят иметь возможность высказаться по вопросам, которые затрагивают их непосредственно и косвенно. Кроме того, они хотят получить признание и вознаграждение, когда делают ценный вклад в компанию. Стоит отметить, что, хотя методы всей организации и оказывают огромное влияние на здоровые отношения в командах, самым сильным фактором остаются отношения между руководителями и их прямыми подчиненными. Когда руководители хорошо информированы о происходящем, вовлечены в процессы и чутко реагируют на проблемы, у них получается выстроить доверительные отношения со своими подчиненными.

Об авторе

Брюс Тулган – эксперт по лидерству и менеджменту, автор бестселлеров «Быть начальником – это нормально», «Все начальники делают это» и «Не всем достается приз». Пишет статьи для New York Times, USA Today, Harvard Business Review. Выступает с лекциями в бизнес-школе Йельского университета. До 1993 года работал юристом на Уолл-стрит в компании Carter Ledyard & Milburn.

Хотите получать новости?

Подписывайтесь на нашу рассылку